Engagement à l'égard d'un service de qualité

Les contribuables et les gouvernements ont des droits et des obligations juridiques précis en ce qui concerne la perception et l'administration des impôts. Il ne faut cependant pas oublier que le régime fiscal de l'Ontario ne peut atteindre ses objectifs que s'il peut s'appuyer sur la collaboration entre les contribuables et les responsables de l'administration des impôts de la province et sur l'espoir que les contribuables s'acquitteront volontairement de leurs obligations juridiques.

Les contribuables acceptent ces principes lorsqu'ils comprennent que leur argent durement gagné est dépensé de façon avisée et efficace, et sert à financer toute une gamme de programmes gouvernementaux et de services prioritaires comme l'éducation, les soins de santé, la protection de l'environnement et les services communautaires. Ils exigent et attendent également un service de qualité dans la prestation de ces programmes.

Le ministère du Revenu a pour objectif de se faire reconnaître comme un organisme professionnel et efficace, qui s'applique à faire en sorte que les contribuables et leurs représentants en aient pur leur argent. Nous nous sommes engagés à améliorer continuellement la qualité des services que nous offrons à la population et à rendre compte aux personnes que nous servons de l'usage prudent que nous faisons de leurs fonds.

Dans le cadre des efforts que nous déployons pour honorer cet engagement, nous établissons des normes précises de service en matière d'administration fiscale qui permettront de mesurer notre rendement et d'en faire état. Ces normes de service sont axées sur la clientèle et mettent en évidence l'engagement du ministère et de ses employés relativement à la qualité du service. Elle donneront aux contribuables un moyen d'évaluer notre rendement en ce qui a trait à l'application juste et courtoise des lois fiscales, ainsi qu'au traitement professionnel et respectueux de la population.

En plus de parachever nos normes de service, afin de bien rendre des comptes aux contribuables, nous prendrons les mesures suivantes:

• Nous établirons et publierons des points de repère en matière de rendement;
• Nous mettrons à la disposition des contribuables des moyens d'évaluer notre rendement par rapport à ces points de repère;
• Nous ferons état chaque année de nos résultats et de nos progrès;
• Nous encouragerons les contribuables à nous faire part de leurs commentaires et de leurs suggestions concernant l'amélioration de la qualité du service.

Engagements et normes de service

Le ministère du Revenu et ses employés sont déterminés à respecter les engagements et les normes de service en matière d'administration fiscale qui sont décrits ci-dessous:

Engagements de service

1. Service impartial et professionnel
   Nous vous offrirons un service impartial, professionnel et courtois, ainsi qu'un moyen de nous tenir responsables des services que nous fournissons. Nous serons heureux de traiter avec vous ou votre représentant autorisé.
2. Protection de la vie privée et confidentialité
   Nous conserverons vos déclarations de revenus et tous vos autres renseignements de manière sécuritaire et en respecterons la confidentialité.
3. Accessibilité des renseignements
   Nous vous fournirons des renseignements fiscaux clairs, compréhensibles et à jour, et les mettrons à votre disposition par divers moyens.
4. Aide
   Nous répondrons en temps opportun et avec exactitude à vos questions et à vos demandes de renseignements fiscaux. Nous vous expliquerons les répercussions fiscales de votre situation actuelle et, si vous désirez en savoir davantage au sujet de votre obligation fiscale et de la façon dont elle est déterminée, nous vous offrirons la possibilité de nous rencontrer.
5. Fiabilité des renseignements écrits
   Nous vous fournirons des renseignements écrits fiables.
6. Éducation
   Nous vous offrirons des programmes d'éducation et d'information sur des questions précises d'ordre fiscal.
7. Divulgation volontaire
   Nous vous autoriserons à divulguer volontairement votre situation fiscale sans subir de pénalité, ni faire l'objet de poursuites pour infraction fiscale, sous réserve de certaines conditions.

Normes de service

1. Normes communes de service à la fonction publique de l'Ontario
   Nous observerons les normes communes de service de la fonction publique de l'Ontario en ce qui a trait aux appels téléphoniques, aux courriels, au service au comptoir, ainsi qu'à la rétroaction avec les clients et au règlement des plaintes.
2. Normes de service relatives aux activités de base
   Nous établirons des normes et offrirons un niveau élevé de service dans la pratique de toutes nos activités d'administration fiscale de base, y compris, mais sans s'y limiter, les enregistrements, la mise à jour du rôle d'imposition, les redressements de comptes, les vérifications et les perceptions.
3. Oppositions et appels
   Nous vous aviserons de la façon de procéder pour déposer une opposition ou interjeter un appel dans les délais prescrits, si vous n'êtes pas d'accord avec une décision fiscale pour une liste de bureaux fiscaux.
4. Remboursements
   Nous vous rembourserons en temps opportun tout excédent de cotisation ou vous accorderons un crédit équivalent, à la condition que vous ne deviez pas d'argent en vertu d'une autre loi provinciale.

Engagements de service

Service impartial et professionnel

Vous avez droit à un service impartial, professionnel et courtois. Nous agirons comme suit :

• Nous serons impartiaux et vous traiterons avec professionnalisme et courtoisie.
• Nous ne serons pas payés, évalués ou promus en fonction des montants des cotisations ou des perceptions faites auprès des contribuables. Notre système n'est pas fondé sur les quotas, mais plutôt sur l'application juste et équitable des lois fiscales.
• Nous nous conformerons aux lignes directrices de la fonction publique de l'Ontario concernant les conflits d'intérêts.
• Nous observerons les normes de service que nous avons publiées.
• Nous nous identifierons comme il se doit et expliquerons la raison pour laquelle nous communiquons avec vous.
• Nous vous fournirons des renseignements afin de vous aider à comprendre les lois fiscales et leurs répercussions.
• Nous mettrons nos services à votre disposition en français ou en anglais.

Protection de la vie privée et confidentialité

En conserver les renseignements fiscaux vous concernant:

• Nous veillerons à leur sécurité.
• Nous vous y donnerons accès à ces renseignements.

Lorsque nous recueillerons des renseignements sur vous, nous vous indiquerons:

• la raison pour laquelle nous vous demandons ces renseignements;
• l'usage que nous en ferons;
• ce qui se passera si vous choisissez de ne pas nous fournir les renseignements demandés.

Lorsque nous divulguerons des renseignements sur vous :

• Nous ne les utiliserons que conformément à la loi.

Nous serons heureux de discuter de vos renseignements fiscaux avec votre représentant, s'il détient une autorisation écrite acceptable.

Accessibilité des renseignements

Il importe, en votre qualité de contribuable ou de représentant autorisé d'un contribuable, que vous ayez accès à des renseignements fiscaux clairs, compréhensibles et à jour. À cette fin, nous prendrons les mesures suivantes:

• Sur demande, nous mettrons des renseignements fiscaux à votre disposition sous d'autres formats.
• Nous ferons en sorte que tous les contribuables aient accès à des renseignements expliquant une modification fiscale, dès le premier jour ouvrable suivant la date des changements apportés aux politiques ou aux lois fiscales.

Si vous consultez des formulaires ou des publications difficiles à comprendre ou qui ne contiennent pas suffisamment de renseignements, nous vous invitons à téléphoner à votre bureau fiscal régional afin de suggérer des modifications ou de demander de l'aide.

Aide

Nous vous écouterons, répondrons à vos demandes de renseignements, et nous nous comporterons de manière à susciter la confiance du public.

Si vous faites une demande de renseignements d'ordre général, vous n'avez pas besoin de vous identifier.

Cependant, si vous avez des questions à poser au sujet de votre cotisation fiscale ou de votre situation fiscale particulière, il importe que nous soyons certains de votre identité avant de discuter avec vous. Nous nous assurons ainsi de ne transmettre des renseignements personnels qu'à vous-même ou votre représentant autorisé. Par conséquent, vous devez nous donner votre nom, votre adresse, votre numéro de téléphone et votre numéro de dossier fiscal ou le numéro de référence figurant sur votre envoi si votre question se rapporte à une lettre que nous vous avons fait parvenir. Le cas échéant, nous vous demandons de joindre une copie de votre avis de cotisation à vos demandes écrites ou d'en apporter une copie lorsque vous faites votre demande au comptoir.

Si nous ne pouvons pas vous aider immédiatement, nous vous indiquerons à quel moment vous pouvez vous attendre â une réponse, selon la complexité de votre dossier.

Si vous n'êtes pas satisfait de l'aide qui vous a été fournie, vous pouvez demander à parler avec le chef du service fiscal concerné.

Si votre situation fiscale est complexe et que vous avez besoin d'une explication ou d'une interprétation détaillée des lois fiscales et de la manière dont elles s'appliquent à votre situation, vous pouvez en faire la demande.

Fiabilité des renseignements écrits

Nous diffusons des renseignements écrits sous forme de bulletins fiscaux, d'avis, de publications, de décisions et d'interprétations. En ce qui a trait à votre situation, vous pouvez vous fier à ces renseignements comme suit:

• Vous pouvez vous fier aux bulletins fiscaux, aux avis et aux publications pour obtenir des conseils généraux. Nous pouvons vous aider si vous avez besoin d'éclaircissements.
• Les décisions et les interprétations fiscales offrent une opinion écrite exécutoire sur la façon dont les lois fiscales s'appliqueraient à votre situation particulière.
• Aucune responsabilité ne vous sera imputée lorsque, à titre de contribuable, vous vous fiez à des renseignements fournis par écrit par un employé du ministère. Cette exonération se limite aux cas où lesdits renseignements auxquels vous vous êtes fié ont été fournis en réponse à une demande écrite de votre part, dans laquelle vous aviez exposé votre situation de façon détaillée et précision.
• Si vous avez besoin d'une décision ou d'une interprétation écrite, nous vous indiquerons à quel moment vous pouvez vous attendre à une réponse, selon la complexité de votre dossier.

Éducation

Le ministère élabore et offre fréquemment aux contribuables des programmes d'éducation et d'information relatifs à des lois fiscales bien précises. Certains contribuables et groupes d'activités économiques participent également à des séances d'information approfondies sur des articles fiscaux qui nécessitent des éclaircissements ou qui ont été modifiés ou supprimés.

Séminaires

Nous vous aiderons à mieux comprendre quels sont vos droits et vos responsabilités en vertu de la Loi sur la taxe de vente au détail. Les nouveaux fournisseurs seront invités à assister à un séminaire portant sur la TVP, la TPS et la TVH dans les 15 jours suivant leur inscription.

La Direction des services de conseils fiscaux organisera des séminaires sectoriels ou axés sur certains sujets relatifs aux lois régissant la taxe de vente au détail dans les 60 jours suivant une demande à cete égard.

Divulgation volontaire

Nous encourageons toutes les divulgations volontaires faites de bonne foi à l'égard des lois sur l'impôt et les remboursements.

Toute société ou tout particulier qui divulgue volontairement une infraction à une loi fiscale provinciale administrée par le ministère et qui paie en entier la créance et les intérêt exigibles, ne fera pas l'objet de poursuites et ne se verra pas infliger de sanction civile, sous réserve des cinq conditions suivantes:

• La divulgation doit être volontaire (c'est-à-dire que le contribuable ne doit pas y être incité par une mesure coercitive prise à son égard ou par une interaction avec le personnel de vérification).
• La divulgation doit être complète et exacte.
• Le contribuable doit mettre tous ses livres comptables, ses dossiers et autres documents pertinents à la disposition des employés du ministère pour consultation et il doit répondre à leurs questions à des fins de vérification des renseignements divulgués.
• La divulgation ne doit pas se rapporter à des renseignements faisant partie de la déclaration de revenus de l'exercice actuel.
• La divulgation doit concerner une infraction passible d'une sanction civile, d'une amende ou d'une peine d'emprisonnement.

Vous recevrez une confirmation écrite vous avisant de l'acceptation de votre divulgation volontaire.

Normes de services

Normes communes de service du gouvernement

Nous nous sommes engagés à respecter les normes communes de service de la fonction publique de l'Ontario que nous avons établies pour nous-même dans quatre domaines clés : le service téléphonique, la correspondance, le service au comptoir, la rétroaction des clients et le règlement des plaintes. Lorsque vous nous téléphonez, que vous vous rendez à l'un de nos bureaux fiscaux pendant les heures d'ouverture fixes (de 8 h 30 à 17 h, du lundi au vendredi) ou que vous nous écrivez, voici les normes auxquelles vous pouvez vous attendre:

• Au téléphone : Nous répondrons à votre appel avant la troisième sonnerie et vous aurez le choix de parler à une personne. Votre appel ne sera pas réacheminé plus d'une fois. Nous vous rappellerons dans un délai d'un jour ouvrable.
• Par courrier (télécopieur, poste et courriel) : Nous répondrons à tous les messages écrits dans un délai de 15 jours ouvrables suivant leur réception. S'il ne nous est pas possible de donner une réponse concluante à ce moment, nous vous ferons parvenir, dans les cinq jours, un accusé de réception provisoire indiquant une date prévue de réponse.
• Service au comptoir : Le personnel s'occupera de vous selon l'ordre de votre arrivée et vous indiquera le délai d'attente prévu. Les meilleurs moments pour obtenir un service plus rapide seront également affichés.
• Rétroaction des clients et règlement des plaintes : Nous consignerons vos plaintes et en accuserons réception dans un délai de deux jours ouvrables, et à chaque interaction, vous aurez la possibilité de faire part de vos commentaires sur notre service.

Normes de service relatives aux activités de base

Enregistrements

Nous effectuerons les inscriptions dans les délais suivants:

Taxe de vente au détail
Enregistrement au comptoir, par la poste et au téléphone : un jour ouvrable.
Enregistrement par l'intermédiaire d'Entreprises branchées de l'Ontario : 15 jours ouvrables.

Impôt-santé des employeurs
Enregistrement au comptoir, par la poste et au téléphone : un jour ouvrable.
Enregistrement par l'intermédiaire d'Entreprises branchées de l'Ontario : 15 jours ouvrables.

Impôt des sociétés
Dans les deux semaines suivant le traitement de votre demande de constitution ou d'un permis provincial supplémentaire par le ministère des Services gouvernementaux, vous vous verrez attribuer un numéro d'impôt des sociétés.

Taxe sur les carburants et le tabac
Enregistrement au comptoir en vertu de l'Entente internationale concernant la taxe sur les carburants (IFTA): le même jour.
Enregistrement postal en vertu de l'Entente internationale concernant la taxe sur les carburants (IFTA): dans les 15 jours ouvrables.
Tous les autres enregistrements se font dans les 15 jours ouvrables suivant le dépôt de la demande et de la garantie exigée.

Mise à jour du rôle d'imposition

Lorsque vous nous aviserez de changements touchant vos renseignements personnels ou ceux de votre société, nous les apporterons dans les meilleurs délais:

Au téléphone ou au comptoir : dans les deux jours ouvrables.

Demandes postales : dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de la demande par la poste.

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