Ministère du Revenu
Engagements et normes de service dans l'administration fiscale (ENSAF)
ISSN 1712-3828
Message de la sous-ministre adjointe, Division des revenus fiscaux
Le ministère du Revenu s'est engagé à améliorer sans cesse la qualité des services qu'il dispense aux contribuables ontariens. Dans cet ordre d'idées, j'ai le plaisir de présenter le cinquième rapport annuel de la Division des revenus fiscaux, qui s'inscrit dans le cadre d'une initiative continue à l'échelle du gouvernement visant à mesurer la satisfaction des clients – carrefour entre la fonction publique et la population.
Nos progrès sont évalués en fonction de sept engagements et 18 normes de service de base nous permettant d'établir où nous nous situons. Nous prenons largement appui sur les suggestions de nos clients – qui ont besoin de services rapides, faciles d'accès et pratiques à utiliser - dans le but d'améliorer nos services.
Les normes de service de qualité représentent des outils efficaces - et les résultats des sondages sont communiqués aux membres du personnel afin qu'ils puissent continuer d'apporter des améliorations et aussi, que leurs accomplissements soient reconnus. En 2007-2008, des progrès mesurables ont été réalisés. Par exemple, le temps de réponse à la correspondance s'est amélioré de 9 pour cent, et notre capacité à organiser des séminaires sur des questions fiscales dans les 60 jours suivant une demande s'est accrue de 15 pour cent.
Le ministère du Revenu et ses employés sont fermement résolus à traiter les clients avec respect, à leur procurer un service de qualité, et à appliquer les lois fiscales en toute équité et de manière courtoise. Je vous invite à prendre quelques instants pour nous faire part de vos observations sur nos services en remplissant notre Questionnaire sur la qualité du service disponible en ligne à l'adresse ontario.ca/revenu.
Terry Hewak
Sous-ministre adjointe
Division des revenus fiscaux
Garantir la responsabilisation
En ma qualité de directeur général de l'administration du ministère des Finances et du ministère du Revenu, j'ai été chargé de mener un examen indépendant des renseignements contenus dans le rapport 2007-2008 sur le respect des Engagements et normes de service dans l'administration fiscale.
Cette année, l'analyse du rapport a notamment comporté un examen, par Vérification interne Ontario, des données, des vérifications et des pratiques afin de contrôler la justesse, la fiabilité et la validité des résultats. L'examen a permis d'établir que les contrôles de qualité étaient adéquats et les résultats, communiqués avec exactitude. Les résultats ont été jugés statistiquement valables et fiables pour la Division des revenus fiscaux du ministère du Revenu.
À ma connaissance, le rapport présente avec exactitude et équité, à tous égards importants, les résultats de l'année fiscale du 1er avril 2007 au 31 mars 2008.
Helmut Zisser
Directeur général de l'administration
Ministère des Finances et ministè du Revenu
Résultats - Engagements - 1er avril 2007 au 31 mars 2008
| Engagement de service |
Résultats annuels 2007-2008
Satisfaits ou très satisfaits |
Résultats annuels 2006-2007
Satisfaits ou très satisfaits |
Différence |
|---|---|---|---|
| 1. Service impartial et professionnel. Nous vous offrirons un service impartial, professionnel et courtois, ainsi qu'un moyen de nous tenir responsables des services que nous fournissons. Nous serons heureux de traiter avec vous ou votre représentant(e) autorisé(e). | 94 % |
93 % |
+1 % |
| 2. Protection de la vie privée et confidentialité. Nous conserverons vos déclarations de revenus et tous vos autres renseignements de manière sécuritaire et en respecterons la confidentialité. | 94 % |
93 % |
+1 % |
| 3. Accessibilité des renseignements. Nous vous fournirons des renseignements fiscaux clairs, compréhensibles et à jour, et les mettrons à votre disposition par divers moyens. | 90 % |
90 % |
S. O. |
| 4. Aide. Nous répondrons en temps utile et avec exactitude à vos questions et à vos demandes de renseignements fiscaux. Nous vous expliquerons les répercussions fiscales de votre situation actuelle et, si vous désirez en savoir davantage sur vos impôts et sur la façon dont ils sont déterminés, nous vous offrirons la possibilité de nous rencontrer. | 94 % |
95 % |
-1 % |
| 5. Fiabilité des renseignements écrits. Nous vous fournirons des renseignements écrits fiables. | 92 % |
92 % |
S. O. |
| 6. Éducation. Nous offrirons des programmes d'éducation et d'information sur des questions précises d'ordre fiscal. | 100 % |
100 % |
S. O. |
| 7. Divulgation volontaire. Nous vous autoriserons à divulguer volontairement votre situation fiscale sans subir de pénalité, ni faire l'objet de poursuites pour infraction fiscale, sous réserve de certaines conditions. | 100 % |
100 % |
S. O. |
- La fiabilité statistique des résultats s'est améliorée, étant donné que 204 questionnaires sur la qualité du service ont été retournés, sur plus de 99 000 visites.
- Résultats fondés sur 37 questionnaires sur la qualité du service, sur plus de 106 000 visites. Cette information corrige celle qui a été publié dans le rapport de 2004-2005.
- Un examen des publications fiscales existantes est en cours, pour rendre ces publications plus accessibles et plus faciles à lire et pour s'assurer qu'elles décrivent clairement les modifications apportées aux politiques ou aux lois fiscales.
Résultats - Normes - 1er avril 2007 au 31 mars 2008
| Service | Norme de service | Résultats annuels 2007-2008 | Résultats annuels 2006-2007 | Différence |
|---|---|---|---|---|
| Normes générales de la Direction des revenus fiscaux | ||||
| Veiller à la disponibilité des renseignements expliquant des modifications importantes apportées aux politiques ou aux lois fiscales | Au plus tard le premier jour ouvrable suivant les modifications | 100 % |
94 % |
+6 % |
| Inviter les nouveaux fournisseurs au titre de la taxe de vente au détail à assister à des séminaires sur la TVP-TPS | Invité dans les 15 jours ouvrables suivant leur inscription |
98 % |
99 % |
-1 % |
| Tenir des séminaires sectoriels ou axés sur des sujets précis | Planifié dans les 60 jours suivant la demande | 100 % |
85 % |
+15 % |
| Normes de service communes du gouvernement | ||||
| Communication écrite par télécopieur, par la poste et par courriel | Dans un délai de 15 jours ouvrables ou envoi d'un accusé de réception temporaire dans les cinq jours ouvrables |
94 % |
85 % |
+9 % |
| Demandes téléphoniques de renseignements généraux | a) Réponse à la troisième sonnerie ou avant; b) rappeler dans un délai d'un jour ouvrable |
100 % 63 % |
100 % 68 % |
S. O. -5 % |
| Demandes de renseignements au comptoir | Afficher le délai d'attente prévu |
100 % |
100 % |
S. O. |
| Rétroaction des clients et règlement des plaintes | Consignation de la plainte et envoi d'un accusé de réception dans les deux jours ouvrables; à chaque interaction, donner la possibilité de formuler des commentaires sur le service |
100 % |
100 % |
S. O. |
| Normes sur les services liés aux principales activités | ||||
| Enregistrements | Visites en personne, envois par la poste et enregistrements par téléphone - 1 jour ouvrable Par le biais d'Entreprises branchées de l'Ontario - 15 jours ouvrables Autres enregistrements - 15 jours ouvrables |
95 % |
97 % |
-2 % |
| Remboursements (une fois que nous aurons reçu toute l'information et la documentation) | Tous les remboursements seront traités dans les 40 jours ouvrables |
71 % |
71 % |
S. O. |
| Redressements de comptes | 30 jours ouvrables |
86 % |
83 % |
+3 % |
| Mise à jour des rôles d'imposition | Visites en personne et mises à jour au téléphone - 2 jours ouvrables Par la poste - 15 jours ouvrables |
98 % |
98 % |
S. O. |
| Normes relatives aux vérifications | ||||
| Avis de vérification | Date mutuellement convenue, en règle générale sur préavis de 15 jours |
99 % |
99 % |
S. O. |
| Vérification - pour réagir aux redressements proposés | Jusqu'à 30 jours ouvrables |
96 % |
95 % |
+1 % |
| Normes relatives aux opposition | ||||
| Oppositions - interactions avec un agent des appels | Dans les trois mois suivant l'attribution de l'opposition |
97 % |
94 % |
+3 % |
| Oppositions (dossiers complexes) - Laisser l'opposant réagir à la lettre d'opinion | Dans les 30 jours suivant la date de la lettre |
100 % |
100 % |
S. O. |
| Oppositions - règlement des oppositions relatives à l'intérêt et aux pénalités | Dans les trois mois suivant la date de réception de l'avis d'opposition | 93 % |
80 % |
+13 % |
| Oppositions | Règlement de 80 % de toutes les oppositions dans les deux ans suivant la date de réception de l'avis d'opposition |
100 % |
100 % |
S. O. |
| Normes relatives aux perceptions | ||||
| Perceptions - délai avant l'introduction d'une instance | 30 jours ouvrables après la date de la cotisation originale (sauf dans des circonstances exceptionnelles) |
100 % |
100 % |
S. O. |
Prochaines étapes
En 2007-2008, les résultats du rapport indiquent que la Division des revenus fiscaux a surpassé ses normes de service en atteignant une cote de 82 à 100 pour cent à l'égard de 17 des normes imposées en matière d'administration fiscale. De tels résultats sont encourageants et la division continuera de s'appliquer à améliorer la prestation de ses services, en visant à atteindre une note minimale de 80 pour cent pour chacune des normes de service.
L'an dernier, la Division s'est engagée à dispenser des services de qualité aux chapitres suivants : services téléphoniques, correspondance, échéances de traitement des remboursements et des rajustements, oppositions relatives aux intérêts et pénalités, et distribution des Questionnaires sur la qualité du service. Nos efforts ont donné lieu à des progrès dans trois importants domaines :
- amélioration de 9 % des normes de réponse par télécopieur, par la poste et par courriel
- amélioration de 3 % du délai nécessaire aux rajustements de comptes
- amélioration de 13 % de la rapidité de traitement des oppositions relatives aux intérêts et pénalités
En 2008-2009, la division tirera parti de ces résultats pour :
- continuer de faire ressortir l'importance des engagements et normes de service auprès du personnel en mettant l'accent sur les demandes de renseignements généraux par téléphone
- s'appliquer à améliorer le délai d'émission des remboursements
- encourager les contribuables à remplir les Questionnaires sur la qualité du service et sur la qualité des vérifications afin de nous aider à rehausser encore à la prestation de nos services
La Division entend continuer d'évaluer son rendement en termes de satisfaction de la clientèle dans l'optique d'améliorer le niveau des services dispensés aux contribuables. Nous vous invitons à nous faire part de vos observations en remplissant le Questionnaire sur la qualité du service offert en ligne, ou le Questionnaire sur la qualité des vérifications, qui est envoyé par la poste à la suite d'une vérification.
